Часто снижения по софту можно получить по одному из критериев:

Некачественная работа с негативом/возражениями. - 25 баллов

Не работал с негативом/возражениями. *Обнуление баллов

Поэтому важно применять фразы-присоединения.

Примеры фраз:*

• “Понимаю, насколько важно…(обозначаем, что именно работает у клиента не так), чтобы сервис работал всегда и без сбоев. Ведь возможность отслеживать состояние портфеля - одна из важных составляющих успешного инвестирования.”
• “Понимаю ваши опасения, связанные с…”
• “Понимаю, что вопрос с сохранением данных очень важен…”
• “Понимаю, что важно решить данный вопрос…”
• “Понимаю, что хотели бы решить вопрос по данному обращению как можно скорее…”
• “Сожалею, что у вас сложилось такое мнение…”

Если клиент выражает недовольство в нескольких сообщениях, то в ответе на каждое такое сообщение используем фразу-амортизации. Не игнорируем эмоции клиента.

Также для сглаживания негатива клиента важно показать свою заинтересованность в решении вопроса.

Примеры фраз

• ”Сейчас обязательно во всем разберемся”
• “Я постараюсь сделать все от меня зависящее, чтобы вам помочь.”
• “Сейчас постараюсь вам объяснить, почему так произошло, чтобы избежать повторения ситуации в дальнейшем”.

Не забываем извиняться.

Не извинился. 0 баллов

Извиняемся, если есть ошибка с нашей стороны, например, клиент столкнулся с инцидентом. Или же если клиент жалуется на долгое ожидание.

Примеры фраз:

• ”Сейчас действительно может наблюдаться ситуация с некорректным отображением….Приносим извинения за доставленные неудобства. (Можно взять фразу из описания инцидента и адаптировать под клиента.)
• “Приношу извинения за долгое ожидание ответа. Сейчас большое количество обращений.”